ネットプロモータースコア
ネットプロモータースコア（NPS®）とは、顧客ロイヤルティ（企業やブランドへの愛着・信頼）を測るための指標です。「この製品（サービス）を、友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」という質問に対し、0〜10の11段階で評価してもらい、算出します。これは、「本当に良い！」と感じたお店や商品を、思わず誰かに教えたくなる、その「推奨度」を数値化したものです。評価に応じて顧客を「推奨者」「中立者」「批判者」に分類し、「推奨者の割合(%) - 批判者の割合(%)」でスコアを計算します。単なる満足度ではなく、未来の収益に繋がるロイヤルティを測る指標として注目されています。
当社サービスとの関連
NPS®を測定し、その後の改善アクションに繋げる上で、当社のサービスが効果を発揮します。CRMプラットフォーム「クライゼル」のアンケートフォーム作成機能を使えば、NPS®調査フォームを簡単に作成し、メールでも配信できます。収集した回答は自動で集計され、例えば「批判者」と評価した顧客に対しては、その理由を詳しくヒアリングするためのフォローアップメールを送る、といった対応も可能です。NPS®を単なる調査で終わらせず、顧客との関係改善に繋げるアクションを支援します。
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