カスタマーサポート

カスタマーサポートとは、顧客からの製品・サービスに関する問い合わせ、相談、クレームなどに対して個別に対応する業務や部門のことです。

これは、顧客が「困った」「わからない」といった問題に直面した際に駆け込む「病院の救急外来」や「製品のヘルプデスク」のような役割を担います。問題解決を能動的に支援する「カスタマーサクセス」が“予防医療”だとすれば、カスタマーサポートは発生した問題に対処する“治療”であり、受動的な側面が強いのが特徴です。顧客満足度を維持し、信頼の低下を防ぐための重要な防衛線と言えます。