サービスデスク

サービスデスクとは、ITサービスに関する、社内外のユーザーからのあらゆる問い合わせや依頼を、一元的に受け付ける単一の窓口のことです。

ITサービスマネジメントの成功事例をまとめた「ITIL」で定義されている用語で、単なる問い合わせ対応だけでなく、インシデント管理や問題管理の起点となる重要な役割を担います。これは、デパートの「総合案内所」に似ています。お客様は「どこに聞けばいいか」と迷うことなく、まず総合案内所に行けば、内容に応じて適切な売り場や担当者へ案内してもらえます。これにより、利用者満足度の向上と、対応業務の効率化が期待できます。