お問い合わせWebフォームは顧客情報を収集するために重要な役割を担っていますが、ユーザー目線に立ったフォーム作りをしなければ有益な情報を得ることができません。
今回はWebフォームの回答率を上げるためのテクニックについて紹介します。
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必要最低限の入力項目
回答率の高いWebフォームを作成するために最も重要なのが、必要最低限の入力項目数にすることです。項目が多ければ多いほど、回答率が下がるので、本当に必要な情報のみに絞って入力項目を設定しましょう。
Webフォームで活用できる主な項目の種類
Webフォームを設定するにあたり、多くの人が活用する項目について説明します。
テキスト
1行の文字列を入力できる入力項目です。文字数制限をしたり、ひらがな、カタカナ、数字などの形式を指定できます。主に名前、会社名、担当部署名、件名などの入力に使用します。
テキストエリア
複数行の文章を入力できるスペースを作成する際に利用します。具体的には、長い文章になりやすいお問い合わせ内容を入力する項目で使われることが多いです。文字数制限や横幅指定もできます。
単一選択
いくつかの選択肢の中から1つを選ばせたいときに有効な項目です。具体的には二つの見せ方があります。
ドロップダウンリスト
配達の時間指定などに使用されます。ドロップダウンリストにするには一つ一つの選択肢の内容が長い場合に適しています。
ラジオボタン
ドロップダウンリストと異なり、全ての選択肢がフォーム上に並ぶことになりますので、二者択一のように、選択肢が少ない場合に使用されます。
複数選択
決められた回答の中から複数の答えを入力できる項目を指します。複数選択では主にチェックボックスが使用されます。
チェックボックス
例えば興味のある対象など、複数の答えを導き出したいときに利用します。
メールアドレス
入力項目の中で最重要情報の1つです。連絡先がないと問い合わせに対して返事できないので、忘れずに設定してください。
電話番号
メールアドレスの他に、電話番号も連絡先として収集したい情報です。しかし、電話での連絡を敬遠する人もいるため、こちらからの連絡方法の希望についてもフォームで聞くとよいでしょう。
URL
BtoBの取引に対応したお問い合わせフォームの場合は、問い合わせ元の会社のサイトURLも入力してもらいましょう。
日付
日付入力は、主に下記2つの項目が利用されます。入力する内容によって、使い分けることがユーザビリティを下げない重要なポイントです。
ドロップダウン
生年月日の入力欄などに用いられるのが年月日選択のフォームタイプです。年月日のドロップダウンメニューを表示させます。
カレンダー
問い合わせに関して電話や訪問などでの返事を希望する人向けにはカレンダーが有効です。クリックするとカレンダーをフィールドに表示させると簡単に日付設定ができます。
都道府県
居住地をざっくりと知りたい場合に利用します。ドロップダウンメニューで表示できるようにします。
郵便番号・都道府県・住所（自動入力）
前述の都道府県よりも、詳しく住所まで入力してもらう場合には、郵便番号を入力すると自動で市区町村まで住所が入力されるフォームを設置しましょう。
ファイル添付
ファイルを添付できるようにする際は、最大ファイル数や設置数も設定する必要があります。
Webフォームへの回答に対するユーザー行動の現実
できるだけ情報を収集したい企業側の思惑と違い、回答者であるユーザー側はできるだけ早く済ませたいと思っている現実があります。以下の現実を知り、フォーム作成に生かしていきましょう。
フォームの平均入力時間は80秒。回答のしにくいフォームは離脱。
WordPressのお問い合わせフォームのプラグインを作成しているwpforms社によると、フォーム入力にかける時間は平均して80秒という調査結果が出ています。1つの項目に対して12.8秒とされ、回答しにくいフォームはパスされています。（参照：マケフリ「入力フォームに関する調査レポートまとめ｜適切な項目数や離脱の原因を徹底解明しました」）
フォームの未回答者の8割は途中記載。信頼性の低いフォームは離脱率が高い。
ある調査では、入力フォームの平均項目数は5.8個程度で、項目数が増えれば増えるほど、途中まで記載して離脱する未回答者の割合があがるという結果が出ています。
また、誘導メッセージと入力フォームのタイトルに相違がある場合、具体的には誘導メッセージでは「資料請求はこちら」とあったのに、入力フォームのタイトルが「お問い合わせ」などとなっていると、信頼性が下がり、フォーム通過率が下がります。
フォーム送信せず離脱する理由
自社のフォーム通過率が上がらないのは、ユーザーが送信に至らない何らかの理由があるからです。では、考えられる原因を探ってみましょう。
電話番号など直接的なコミュニケーションを求められる個人情報
電話番号など、直接的なコミュニケーションを求められる個人情報の記入に抵抗がある可能性があります。連絡先をメールアドレスや電話番号のどちらかだけ記入できる設定に変えることで対応してみましょう。
情報収集の意図から外れた不必要な入力項目の存在
明らかに個人情報を抜き取る意図だけで、不必要な情報を入力する必要があるフォームは警戒感を抱かれてしまいます。できるだけ必要最小限の項目を設置するようにしてください。
個人情報の管理体制に対する不信感
セキュリティ体制に不安を感じさせてしまうと、フォームへの入力はストップしてしまいます。ガバナンス体制の強化やスパム対策など、情報漏洩がないよう確実な対策をして、ユーザーに不信感を抱かせないよう配慮しましょう。
クライゼルのWebフォームは官公庁も導入している高いセキュリティが魅力のひとつ。ユーザーが安心して利用できるWebフォーム作りに活用してみてください。
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Webフォーム項目の回答率を上げる最低限の設定
Webフォーム回答率、通過率をアップさせるために設定したい基本的な内容について解説します。
オートコンプリート機能を活用
検索ボックスにキーワードを入力すると予測一覧が表示されるのがオートコンプリート機能です。入力履歴を基に氏名やアドレス、電話番号などの候補が表示でき、入力の手間が減らせるため、できるたけオートコンプリート機能を取り入れてください。
入力フォームの幅を適切に設定
入力フォームの幅の設定は地味な作業ですがとても大切です。ユーザーがスマホで見ている場合、PCで見ている場合では入力フォームの適切な幅が変わります。デバイスごとに見やすい幅になるように設定することを忘れないようにしてください。
完了までのステータスを表示
フォームページが遷移する場合に特に有効なのが、回答の完了まであと何問の設問があるのか、と言うゴールが見えることです。プログレスバーや、ステータス表示も検討してください。
エラー表示は見やすい位置に表示
入力項目にエラーがある場合、エラーの出たフィールドのすぐの場所にエラー表示をすることが大切です。すぐに間違いを修正できるため、ユーザー側の負担が少なくてすみます。
ヘルプテキストはプレイスホルダーに表示
入力項目に対して指定がある場合はフォーム上に記載しておきましょう。具体的には半角英数字での入力を求める場合などが想定されます。ポップアップ表示にしているとクリックする手間がかかってしまい、離脱率が上がります。
入力完了されたことを視覚的に表示
入力が完了したことを視覚的に表示しましょう。方法としては、未入力項目は背景がピンクになっていて、入力が完了すると白くなるなど、塗りつぶしていく達成感を感じさせることでモチベーションが高まります。
「必須」「任意」を明確に表示
入力項目には必須と任意の2種類があります。確実に入力して欲しい（入力しないと完了できない）項目に関しては必須であることを明確に表示しましょう。
分かりやすくすることで、完了ボタンを押した後の必須項目の未入力によるエラーで離脱してしまうユーザーを減らします。
ISO/IEC 27001、 ISO/IEC 27017やPマーク取得など、セキュリティ要件に注意
顧客の重要な情報を入手するには、高セキュリティを確保しなければいけません。
そのためには情報セキュリティマネジメントシステム（ISMS）に関する国際規格であるISO/IEC27001やISO/IEC27017、事業者の個人情報を取り扱う仕組みとその運用が適切であるかを評価するPマーク（プライバシーマーク）の取得などが判断基準となります。
セキュリティマネジメントが徹底されていることをユーザーにアピールし、認識してもらえるようにしましょう。
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