CRMとは？CRMの特徴、ツール、導入の流れをご紹介

CRMは今やビジネスの現場で頻繁に聞く言葉となっています。しかし、CRMの具体的な内容やその重要性について分からないという方もいるのではないでしょうか。

この記事では、CRMの基本から、CRMの特徴、ツール、導入の流れまでを分かりやすく解説します。

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CRMとは?

CRMは多くのビジネス関連の会話や資料で取り上げられるキーワードとなっています。

この章ではCRMの基本的な意味や、どのようにしてこの概念が生まれてきたのかについて、分かりやすく解説します。

CRMの正確な意味と概念

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略語で、日本語で言うと「顧客関係管理」という意味になります。

言葉の通り、これは企業やお店が顧客とどう上手く関わるか、どうやって顧客を大切にするかを考える時に使われる方法やアイディアのことです。

例えば、お店で買い物をした時に受け取る「サンクスメール」や、好きな商品がセールになったときに教えてくれる「お知らせメール」など、顧客との関係を強くし、企業と顧客がもっと仲良くなるための工夫などがCRMの一例です。

また、ユーザーの購入後のお問い合わせ対応や、何を買ったか、どんな質問をしたかなどの情報を集めてそれをもとに次回のサービスを向上させることもCRMの重要な領域です。

このように、CRMは単に「ツールやシステム」というだけではなく、顧客を中心にしたビジネスの考え方そのものを指す言葉として使われます。

CRMの起源

CRMのアイディア自体は実はとても古いものです。

昔の市場や商店街で、商人がお客さんの好みや誕生日を覚えて、それに合わせた商品やサービスを提供していたのも、実はCRMの初期の形と言えます。

時代が変わり、企業や店舗が大きくなると、お客さんの数も増え、その全ての人の情報や好みを一つ一つ覚えるのは難しくなってきました。

そこで、1980年代に入ると、コンピュータ技術が発展する中で、顧客のデータを管理・分析するためのソフトウェアが登場しました。

これが、今私たちが知る「CRMシステム」の始まりです。

そして、この技術のおかげで、大量の顧客情報もきちんと管理できるようになり、それをもとにした効果的なマーケティングやサービスの提供が可能となったのです。

広義にCRMをとらえると

お客様との関係を構築・維持するための企業活動全体をCRMといえます。

ですので、CRMを広義に考えると見込み客を含む顧客情報に基づいて、マーケティング・営業・サポートの各業務でお客様との関係を構築・維持する企業活動のことなのです。

例えば、マーケティングでは見込み客情報を取得して見込み客との関係を維持・育成する活動が該当します。また営業では、見込み客や既存客に効率的に営業することが該当します。同様に、カスタマーサポート面では、既存客からのお問い合わせ対応やサポートに効率的に対応することが該当します。

このことからもわかる通り、CRMを実現するには見込み客を含む顧客情報の統一的管理がとても大切です。

CRMのメリット

CRMを取り入れることで、ビジネスにはさまざまなメリットがあります。この章では、その主なメリットを3つ紹介します。

顧客関係の強化

CRMを使うと、顧客の情報や好みを詳しく知ることができます。

例えば、前回何を買ったか、どんな質問をしたかなどの情報が手に入るので、それを基に顧客に合わせたサービスや提案ができるようになります。

これにより、ユーザーは「このお店（企業）は自分（自社）のことをよく分かってくれる」と感じ、何度も来店するようになるかもしれません。これが、顧客との関係性を深めることにつながります。

マーケティングの効率化

CRMでは、お客さんのデータを集めて分析することができます。

これにより、どんな商品やサービスが人気なのか、どのようなキャンペーンが効果的なのかが分かるようになります。

そのため、効果の高いマーケティング活動を行うことができ、無駄な広告費を減らすことが可能です。

いまやECでは、CRM施策、例えばメルマガ、LINE、アプリメッセージを起点とした売上げが、毎月の売り上げの半分以上という企業も珍しくありません。ですのでCRMによるマーケティングの効率化は売上アップにもつながるのです。

営業の効率化

営業は新規の見込み客にも、既存客に対しても営業活動を行います。

その際、新規見込み客がどのようなサービスや商品興味を持っているのか、既存のお客様での自社製品の利用状況やサポートへのお問合せ状況を把握することは営業マンにとってもとても重要なことです。

見込み客や既存格のデータが整備されていると、営業活動の効率化にもつながるのです。

カスタマーサポート活動の効率化

カスタマーサポートは既存客からのお問合せ対応や障害の一次対応をします。その際、お客様がどのような契約でどのようなサービスや商品を、どのように使っているのか、過去の対応履歴など、CRMシステムに蓄積された顧客情報がわかると、サポート活動を効率化できます。

これらの各業務では、顧客の基本情報が統一管理されて、そのうえで各業務に必要な情報が追加で管理されることで、企業活動全体の効率化を図ることが可能になります。

CRMシステムの機能

CRMシステムには、ビジネスをサポートするためのさまざまな機能が備わっています。ここでは、その中でも特に重要な3つの機能について紹介します。

顧客情報の管理とセグメンテーション

ビジネスを行う上で、お客さんの情報をきちんと管理することは非常に重要です。

CRMの中心的な役割の一つが、この「顧客情報の管理」です。

名前や住所、電話番号、過去の購入履歴、問い合わせ内容、来店回数など、さまざまな情報を一つのシステムの中で一元的に管理することができます。

これにより、いつでもどのスタッフが見てもお客さんの最新の情報が確認できるため、対応ミスが減少し、各部門でのお客さんへのサービス向上が期待できます。

さらに、集めた情報をもとにお客さんを特定のカテゴリーやグループに分類する「セグメンテーション」という作業を行うことができます。

例えば、購入頻度や好み、年齢層などの基準に応じて、お客さんをグループ分けすることができます。

セグメンテーションを行うメリットは大きく、特定のグループのお客さんに向けたマーケティング戦略を立てやすくなるだけでなく、よりパーソナライズされたコミュニケーションやサービス提供が可能となります。

通信履歴の追跡と分析

CRMシステムの中でも重要な機能として「通信履歴の追跡と分析」が挙げられます。

これは、お客さんとのコミュニケーションの全ての記録をしっかりと管理し、それをもとに顧客フォローや分析を行うことで、それらをビジネスに活用するための機能です。

具体的には、電話やメール、チャットなど、さまざまな手段でのコミュニケーション履歴がCRMシステム内に保存されます。

これにより、どのスタッフがいつどのお客さんとどんな内容でコンタクトを取ったのか、一目で分かるため、顧客への対応が迅速かつ的確に行えます。

さらに、これらの通信履歴を分析することで、お客さんのニーズや悩み、要望などを正確に把握することができるため、新たな商品やサービスの開発のヒントを得たり、既存のサービスの改善にも活用できるでしょう。

また、特定の問い合わせが多い時期やパターンを知ることで、事前の準備や対応策を考えることも可能です。

タスクの管理

CRMシステムの便利な機能のひとつに、「タスク管理」があります。

これは、業務の進行や予定を整理・管理するための機能で、スタッフ全員がタスクの進捗や日程を一元的に確認できるため、仕事の流れがスムーズになります。

まず、日常的なタスク、例えば「お客さんへのフォローアップ」や「商品入荷案内」などの業務をCRM内で設定・管理できます。

それぞれのタスクには期限や優先度、関連する顧客や案件情報を紐付けることができるので、必要な情報をスピーディーに見つけることができます。

代表的なCRMシステムとその特徴

現代ビジネスでは、CRMシステムがマーケティング・営業・カスタマーサポートの多岐にわたる業務をサポートする重要なツールとして注目されています。

数ある中から、特に人気のあるものを挙げ、その特徴と利用シーンについて紹介します。

Salesforce

特徴：クラウドベースの高機能なCRMソリューションで、カスタマイズ性が高い。
利用シーン：大企業から中小企業まで、様々な業界での顧客データ管理や営業活動におすすめ。

HubSpot CRM

特徴：マーケティング、営業、サービスの各ツールが統合されている。
利用シーン：大企業から中小企業まで、様々な業界での顧客データ管理や営業活動におすすめ。特に営業支援（SFA）ツールとしてのSales CloudやカスタマーサポートツールとしてのService Cloudは有名。

Zoho CRM

特徴：価格が手頃で、AIを活用した便利な機能が豊富。
利用シーン：予算を重視しつつ、高度なCRM機能を求める中小企業におすすめ。

Microsoft Dynamics 365

特徴：Microsoft製品との連携が強く、カスタマイズの幅が広い。
利用シーン：Office製品を頻繁に使用する企業や、特定の業界向けのソリューションを求める企業におすすめ。

kintone

特徴：導入コストが安価。カスタマイズの幅が広く、ITに詳しくなくても使いやすい。
利用シーン：特に中小企業で安価にCRMをやりたい、専任スタッフを置けないそんな環境でも使いやすい。

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kreisel（クライゼル）

特長：高セキュリティなCRMクラウドサービス
利用シーン：会員の一元管理、Webフォーム作成、会員サイト作成、メール配信などの顧客エンゲージメントを高める活動におすすめ。

これらのCRMシステムは、ビジネスのニーズや目的に応じて選択・活用することで、効果的な顧客管理やビジネスの拡大をサポートします。

CRMシステム導入の流れと注意点

CRMシステムを効果的に活用するためには、適切なステップで導入することが大切です。

以下では、導入のステップとその際の注意点について詳しく解説します。

CRMシステム導入ステップ

CRMシステム導入は計画的に進めることで、最大の効果を引き出すことができます。

以下に、その具体的なステップを詳細に解説します。

ステップ１：目的の設定

CRM導入の最初のステップは、導入の背景や目的を明確にすることです。例えば、まず顧客情報を一元管理したい、そのうえでメールマーケティングを実現したい、問い合わせ対応を効率化したいなどの目的を設定します。

ステップ２：適切なソフトウェアの選定

自社の規模や業種、予算に合わせて、最適なCRMシステムを選定します。導入コストや機能性、サポート体制などを比較検討して選ぶことが大切です。

ステップ３：業務フローの設計

CRMシステムを導入後の業務フローを予め設計します。これによりスムーズな利用が行えるでしょう。

ステップ４：データの移行とCRMシステム設定

既存のデータベースやエクセルなどから、新しいCRMシステムへデータ移行を行います。想定している業務フローに合わせたシステム設定を行います。システム設定は自社に担当できる技術スタッフがいれば任せることができます。もしもそのような人がいない場合は外部のベンダーに依頼するケースが多いです。

ステップ５：スタッフの研修

新しく導入したCRMシステムの操作方法、機能、運用フローをCRMシステムを利用するスタッフに教える研修を実施します。これにより、誤った使い方を防ぎ、CRMシステムを効果的に活用することが可能になります。

ステップ６：運用開始

実際にCRMシステムを日常の業務に取り入れます。初めは試験的に一部の部署やプロジェクトでの導入をする方法だと、問題点を早期に発見し、改善することができます。

この流れに沿って進めることで、CRMシステムの導入がスムーズにできるでしょう。

導入時の注意点・コツ

CRMの導入は、ビジネスの効率化や顧客満足度向上に大きく寄与するものですが、その過程での注意点やコツを押さえることで、導入の成功率を高めることができます。

ニーズの確認：導入前に、自社が本当に何を求めているのか、どんな課題を解決したいのかを明確にします。

費用対効果を検討：コストをかけてCRMシステムを導入する前に、そのコストが将来の収益向上に繋がるかを詳しく分析します。

ユーザーフレンドリーなソフトを選択：スタッフが使いやすいと感じるソフトウェアを選ぶことで、導入後の使用率を向上させることができます。また、自社で多少の修正やカスタマイズができるか否かも重要な点です。使いにくい仕組みは、結局ユーザに使われなくなります。

定期的なレビュー：導入後も定期的にシステムの利用状況や成果を確認し、必要な改善を行います。

外部の導入サポート、運用サポートを活用：CRMシステムの導入と運用は複雑な場合が多いため、専門家やベンダーのサポートを受けることで、スムーズな導入と運用が期待できます。

これらのポイントをチェックしてCRMの導入を進めることで、CRMの機能を最大限に活用できるでしょう。

CRMシステムの費用相場

CRMシステムの導入には、初期費用と継続的なランニングコストがかかります。それでは、どのくらいの費用を想定すればよいのでしょうか。

初期費用：この費用は、システムのセットアップやカスタマイズ、社内での導入研修など、導入開始時にかかるものです。小規模なビジネスの場合、無料から数万円程度のCRMシステムもあります。しかし、大手企業向けや多機能なものでは、数十万から数百万円の初期投資が必要な場合もあります。
ランニングコスト：継続的にかかる費用です。これには、月々のシステム利用料（データのバックアップや保守、アップデートなどが含まれます）や、運用費用（外部企業に依頼する各種制作や運用支援など）があります。多くのCRMシステムは月額制で、ユーザー数や利用する機能や容量に応じて費用が変わります。平均的には、1ユーザーあたり数千円から数万円の範囲での利用料が相場です。また、運用費用は外部企業に何を依頼するかで大きく変わります。例えばメールマーケティングで使うメールコンテンツの制作を依頼する場合、規模や本数に応じて数十万円から数百万円かかります。

注意点として、安価なCRMシステムを選んだ場合でも、必要な機能が追加料金となることがあるため、しっかりと契約内容を確認することが大切です。

また、長期間の利用を考えると、ランニングコストの低いCRMシステムと運用体制を選ぶことで、長い目で見たコスト削減に繋がります。

最後に、導入費用やランニングコストだけでなく、システムの使いやすさや機能の充実度、サポート体制なども総合的に判断することが重要です。

CRMシステムを選ぶコツ

CRMシステムを選ぶ際、多くの選択肢から最適なものを見つけるのは簡単ではありません。しかし、以下のポイントを意識することで、自社にフィットするツールを選ぶ手助けになります。

事業の規模を考慮する: 大手企業向けのCRMは多機能で高価なものが多いですが、中小企業やスタートアップでは必要のない機能まで含まれていることもあります。自社の規模やニーズに合わせてツールを選びましょう。
使いやすさを重視: どれだけ機能が充実していても、使い方が難しければ上手く活用できません。直感的に操作できるもの、研修の時間が少なく済むものを選ぶと良いでしょう。
サポート体制の確認: 初めての導入やトラブル時、きちんとサポートしてもらえるかは大切なポイントです。購入前にサポートの内容や対応時間、費用などを確認しましょう。
導入・運用コスト: 初期費用だけでなく、ランニングコストも考慮する必要があります。予算内で運用できるツールを選び、追加費用がないかも確認しましょう。
機能のカスタマイズ性: ビジネスの変化に合わせて、ツールをカスタマイズできるかも重要です。将来の拡張性を考え、柔軟に変更できるツールを選ぶと後々便利です。

最後に、実際にツールを試すトライアルがあれば、それを使ってみるのもおすすめです。実際の操作感や必要な機能が備わっているかを確認し、最終的な選定を行いましょう。