Webフォーム確認画面で顧客の満足度を上げる実装ポイント

Webフォーム
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Webフォーム作成時に1つの機能として設けられていることの多い、送信前確認画面。

実装すべきか迷われたことのあることのある方も多いではないでしょうか。

この記事では確認画面のメリット・デメリットや、実装時のポイントなどについて解説します。Webフォームを作成される方はぜひご参考ください。

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Webフォームの確認画面は本当に必要か

Webフォームの確認画面には、入力ミスを防いだり、送信前ユーザー不安を軽減したりする効果や、スパム対策として効果があると言われています。多くのWebフォームツールに1つの機能として実装されていることも多いため、これまで何となく設置してきたという方も多いではないでしょうか。しかし確認画面にはメリットだけでなくデメリットもあるため、ケースバイケースで設置の有無を検討していくべきものだと言えます。

ここからはメリットとデメリットについて詳しく見ていきましょう。

Webフォームの送信確認画面の実装に期待できるメリット

まずは確認画面を設置することで得られるメリットを4つ紹介します

ミス確認による心理的な送信負荷の軽減

1つ目のメリットは、ユーザーが送信前にミスがないかを確認できることで送信ボタンを押す心理的な負荷軽減できることです。特に、決済情報を含む場合などではこのメリットは大きいでしょう。

誤送信データの収集リスクの削減

2つ目メリットは、間違った情報を収集してしまう企業側リスク削減です。ユーザー側の入力ミスが原因だったとしても、例えば注文内容にミスがあり配送できなかったとなれば後のトラブルにもつながります、販売機会ロスなりかねません。確認画面を設けることで、こうした事態を少しでも減らすことができます。

ユーザビリティ向上

確認画面を含めた送信完了までのステップを表示するステップナビゲーション設置することでもユーザーに安心感与えることができます。Web上での接客効果があるため離脱の防止につながります。

Webフォームの送信確認画面の実装に期待できるデメリット

続いては、確認画面を設置することでデメリットも2つ紹介します。

用途によってメリットに見合わないコストがかかる

デメリットの1つ目は、サイト内に確認画面が1ページ増えることでも制作費用やサーバーのデータ転送料などコストかかるため、用途によってはコスト見合わないケースあることです

離脱が生じ送信完了件数が下がる危険性がある

デメリットの2つ目は、確認画面というステップ挟まることで離脱を生じる危険性あることです。確認画面があることを明確にするために、上述のステップナビゲーションを設置するなど工夫しましょう。

決済申込みなどのミス防止と資料請求などの積極的な集客など目的で分ける

メリットもデメリットもある確認画面ですが設置有無はWebフォーム内容や用途によって判断するが良いでしょう。

例えば、決済申し込みなどユーザー側も企業側も入力ミスを防ぎたい内容のフォームであれば、確認画面を設置する効果は高いと考えられます。

一方で、リード獲得などの集客目的のフォームであれば、ユーザーに面倒がられないことを優先し、確認画面ないシンプルなフォームにする方が良いかもしれません。

Webフォームは多用途に活躍するものですので、それぞれのフォームの目的に応じて作成・運用していくことが重要と言えます。Webフォーム作成ツールを選定する際も、さまざまな用途に対応できる自由度の高いものを選ぶと良いでしょう。

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Webフォーム経由でのお問い合わせユーザーとのエンゲージメントを高める

Webサイトはオンラインで接客場と捉えることができるため別れ際なるWebフォームはできるだけ良い印象を残して、ユーザーエンゲージメント高めておきたいところここではエンゲージメント向上に役立つ、Webフォームの工夫を2つ紹介しましょう。

送信完了画面でサンクスメッセージとメールや電話などのフォロー予定の表示

フォーム送信完了時に表示される送信完了画面でも気を抜いてはいけません。

「送信が完了しました」という事実の伝達にとどめず、

「お問い合わせありがとうございました」といったサンクスメッセージに加え、

「3営業日以内〜」など、今後のフォロー予定を表示しておくことで入力者は安心できます

要件確認だけではなく自動返信メールやCSからのフォローでインセンティブ提示

もう1つの工夫は、インセンティブを設けて次ステップへとつなげる方法です。

一般的に自動返信メールは「以下の内容で受け付けました。」といったありきたりの内容のものがほとんどですが、それではユーザーに見向きもされません。

そこで、お得情報を提供して良い意味で期待を裏切ることで、ユーザーにポジティブな印象刻むことができるです。

Webフォームの確認画面の実装のポイント

ここからは確認画面を設置する際ポイントを紹介します。ちょっとした工夫によって、確認画面のデメリットを払拭したり、メリットによる効果を増大させたりすることができます。ぜひ取り入れてみましょう。

送信完了か未完了かどうかのステータスを明瞭にする

ユーザーに送信が完了したと勘違いされないよう、まだ送信完了していない旨を確認ページの冒頭で明確伝えましょう。ステップナビゲーションの設置や、アイコンを入れた注意文を差し込むなどの方法が有効です。

離脱を促してしまう余計なリンク導線をなくす

確認画面では離脱なく送信完了まで進んでもらうこと優先させ余計な導線はなくす方が得策です。「戻る」ボタンに関しても「送信」ボタンと並列ではなく、サイズに差をつけるなど工夫をしましょう。

ブラウザの意図しないダウンに離脱ブロックダイアログボックスを入れる

ユーザーが間違えてブラウザを閉じてしまったりブラウザの戻るボタンで戻っしまったりすることがないよう、確認ダイアログボックス実装するも有効です

「ページを離れてよろしいですか?」と一段階確認操作を挟むことで予期せぬ離脱防ぐことができます。

ブラウザバックに対し入力内容が消えずに修正できるようにする

確認画面でユーザーが入力ミス気づき修正をする際不要な手間をかけさせないよう注意しましょう。入力した内容が消えないような実装をする、どこを直せばいいか一目でわかるようにすることが大切です。

今後のアクションや流れを記載する

より積極的に送信完了へと誘導させたいなら、「○時までに送信完了したら○日発送できます」といったよう、送信完了後の流れを想起させるも効果的です。

ベネフィット、インセンティブの提示

送信完了したことで得られるインセンティブや、有益な情報、ベネフィットなどを提示することでさらに送信への意欲を高める方法もあります。

Webフォームは必要最低限の窓口として機能性に特化させる

Webフォームへの入力や確認画面などは、ユーザーにとって意思決定後プロセスと言えます。

業側としては、より多くのデータ収集やアップセル、クロスセルなど欲張りたくなる気持ちもあるでしょうが、まずは離脱をさせずスムーズに送信完了へと誘導させるようにしましょう。

確認画面に関しても必須のものではなく、必要性を考えた上で設置を判断しましょう。Webフォームはお問い合わせやアンケート、注文、キャンペーン応募など、さまざまな用途のものがあります。

それぞれの目的に応じて確認画面だけでなく、自動返信メールや電話フォローなどの一連フローを組み立てていくことが大切です。

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服部誠

トライコーン(株)取締役兼マーケティング統括。
Web広告、CRM、CDP、データ可視化などお客様のwebマーケティングの課題解決に長年従事。
Salesforce Marketing cloud メールスペシャリスト / アドミニストレータ / コンサルタントおよび、Salesforce アドミニストレータの各認定資格を保持。

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