顧客管理とは、企業が自身の顧客についての情報を把握し、整理することを指します。顧客関係管理、CRM（Customer Relationship Management）とも呼ばれています。
顧客の状況やニーズを管理し分析することによって、顧客に最適な商品の提案や効果的な広告の方法を見つける手助けになります。
本記事では、顧客管理の基本的な知識、その重要性、そして管理する際に必要なポイントや役に立つツールについて、詳しく説明します。
顧客管理はなぜ重要なのか
顧客管理はなぜ重要かと言うと、顧客が求めているものを提案し、提供することで顧客の信頼や満足度を向上させ、その活動が結果的に企業へ利益をもたらすためです。
顧客が求めているものは何か？顧客はどのような立場で、どのような背景を持っているのかといった事を管理することで、ニーズを把握し最適な提案へとつなげられるでしょう。
また、顧客管理する母数が増えれば増えるほど、市場分析にも近い形でトレンドを把握し、適切なマーケティング戦略、販売戦略を立てる事も可能になります。
その戦略に基づき新たな顧客ニーズを満たすサービスや商品を開発することができますので、マーケティングチームやセールスチームにとって顧客管理は重要なのです。
顧客管理によるメリット
顧客管理によるメリットは様々ありますが、顧客管理を活用し、顧客へ最適なサービス提供をすることで下記のような循環が生まれます。
このような循環を生むためには、継続的に管理を行うことが必要です。顧客管理は、マーケティングチームだけではなく、セールスチームやカスタマーサポートチームの協力が必要になることから、各部署へ顧客管理の重要性を理解してもらい、協力を得ることも必要でしょう。
顧客満足度の向上
顧客管理は、顧客が商品やサービスに満足しているかどうかを理解し、それに応じて改善点を見つけることができます。顧客満足度が高いと、リピート購買や口コミによる新規顧客獲得が促進されます。
顧客からの信頼獲得
顧客管理は、顧客との長期的な関係を築く上で重要です。顧客が企業やブランドに忠誠心を持ち、継続的に利用してくれるような関係を構築することで、安定した収益源を確保することができます。
競争力の維持と強化
顧客管理を通じて、競合他社との差別化や競争力の強化が図れます。顧客のニーズや要望に合ったサービスや商品を提供することで、口コミが広がり顧客が増えたり、市場でのポジションを強化し、競合他社からの顧客奪取を防ぐことができます。
収益の増加
顧客管理は、顧客が追加の商品やサービスを購入してくれるよう促進することができます。BtoC、BtoB問わず、顧客に合ったセールやキャンペーンの告知を行うことで、収益の増加につながります。
顧客データの分析・活用
顧客管理は、顧客の行動や嗜好に関するデータを収集し、分析することで、より効果的なマーケティングや販売戦略の立案に役立ちます。顧客データの活用によって、よりターゲットされたアプローチが可能になります。
顧客管理で使えるツール4選
顧客管理ツールは様々企業から提供されています。事業規模や予算、事業のリージョン（国）によって最適なツールは異なります。ここでは顧客管理で使えるクラウド型のツールを４選ご紹介します。
Salesforce（セールスフォース）
豊富な機能を持つ業界をリードするCRMツールです。カスタマイズ性が高く、小規模事業から大企業まで幅広い規模の企業で利用されています。米国企業製です。
Hubspot CRM（ハブスポットCRM）
Hubpotは、マーケティングにおいて必要な機能を提供するCRMです。機能制限はあるものの無料から利用できるため、気軽にアカウント作成ができます。米国企業製です。
Zoho CRM（ゾーホーCRM）
カスタマイズ性と統合性に優れています。小規模から中規模のビジネスに適しています。本拠地はインドに拠点を置く企業です。
kreisel（クライゼル）
CRMプラットフォームクライゼルは日本製のツールです。ツールやマニュアルの日本語提供や、ていねいなカスタマーサポートが提供されているため、国内製の高セキュリティCRMをお探しの場合はクライゼルのご利用がおすすめです。
顧客管理ツールの選び方とポイント
データの保管先（国）
顧客管理を行うため、顧客管理ツールがデータを保管する国について把握しておく必要があります。CRMツールを使う場合、データセンターがどこの国にあるのか、確認しておきましょう。
企業の個人情報取り扱いポリシーによっては、国外のデータセンターを利用しているツールは利用できない場合がありますので、データの保管先については要チェックです。
セキュリティ
顧客管理では、顧客のメールアドレスや氏名、住所など個人情報を記録・管理することが多く、これらは大切な個人情報です。大切な個人情報が漏洩すると、顧客に重大な損害をもたらし、企業にも大きな損害をもたらしますのでセキュリティ性は重要なポイントです。
連携性
顧客管理ツール（CRM）はよく、他システムと連携したりすることがあります。連携することで、データの一元化によりデータ分析が可能になったり、業務の効率化を促進が期待できます。
料金体系
ユーザー数課金なのか、データ従量課金なのか、ツールによって料金体系は様々です。CRMを実際に操作する担当者の人数や、CRMに入れる顧客データの数がどのくらいなのか把握し、見積もることが重要です。
顧客管理でよくある質問
- Qどのような業種にCRMは適していますか？
- A
CRMは様々な業種で利用することができます。各業種ごとの使われ方（一部）を紹介します。
- 小売業: 顧客の購買履歴や嗜好を追跡してパーソナライズされたマーケティングを行うことができます。
- 製造業: 顧客からのフィードバックを製品開発や品質向上に活かし、長期的な顧客関係を築くことができます。
- IT・ソフトウェア: サポート案件の追跡、顧客とのコミュニケーション、プロダクトのアップセルやクロスセルに役立てられます。
- 金融業: クライアントの資産や取引履歴を一元管理し、タイムリーなサービス提供が可能になります。
- 不動産: 物件情報、顧客の好み、取引状況などを管理し、効率的な案件進行ができます。
- 専門職（法律、会計、コンサルティングなど）: ケース管理、顧客との会話の記録、予定管理を簡素化できます。
- ヘルスケア: 患者の健康履歴や診療記録を管理し、質の高いケアを提供できます。
- ホスピタリティ: 顧客の予約履歴や好みを追跡してカスタマイズされたサービスを実現できます。
- 教育: 学生や保護者とのコミュニケーションを強化し、教育プログラムの提供や進学サポートなどで活用できます。
- メディア・広告: 広告キャンペーンの効果分析や顧客の反応を追跡し、マーケティング戦略を最適化できます。
- QCRMツールはセキュリティ上安全ですか？
- A
CRMシステムが安全かどうかを判断するには、そのシステムのセキュリティ機能、提供元の対策、利用企業のセキュリティポリシーなどを総合的に検討する必要があります。
例えば、 ソフトウェアの脆弱性を防ぐために定期的なセキュリティアップデートや、システム障害やデータ損失に備え、データのバックアップが取られていること、不審な行動があった場合すぐに識別できるように監査ログ保持していることなど、様々な観点からツールのセキュリティ性を評価できます。
