近年では、多くのコールセンターが人手不足に直面しています。コールセンターは顧客満足度のために欠かせない存在ですが、特有のスキルや資質が求められることから、スタッフの確保と維持が課題でもあります。
十分なスタッフを確保するには、単に人員を増やすだけではなく、コールセンターの業務改善に取り組むことが必要です。業務改善はユーザーの利便性にもつながるため、本業によい影響をもたらすでしょう。
本記事では、マイページでコールセンターの業務改善をする方法やポイント、参考になる事例をご紹介します。
コールセンターの業務内容とよくある課題
一般的なコールセンターは、主に問い合わせ対応や手続きのサポートを行っています。顧客に寄り添うことが基本業務になるため、場合によっては申込み内容の照会やクレームの処理など、さまざまな種類の業務をこなします。
特にインバウンド型のコールセンターは、顧客との接点が多いため、企業イメージを左右する存在です。その一方で、多くの企業は次のような課題を抱えています。
- 同じような問い合わせが多く、担当者の負担が大きい
- オペレーターによって応対品質にばらつきがある
- ひとり一人と対話する必要があるため、対応スピードが上がりにくい
- 顧客情報が分散していると、データの照会や更新に時間がかかる
これらの課題は、オペレーターのスキルだけでは解決できません。人材の育成・確保と同時に、企業はデジタル技術を活用した業務の効率化にも取り組む必要があります。
デジタル化・業務改善の現状
コールセンター業務のデジタル化は、オペレーター目線と顧客目線の両面から進めることが重要です。
電話とコンピュータを統合したCTIや、自動応答システム（IVR）の登場により、オペレーター側のデジタル化は着実に進んでいます。一方で、顧客の利便性に目を向けたシステムは、十分に普及しているとは言えません。
オペレーターの業務改善にもメリットはありますが、製品のリピート率や満足度を上げるためには、顧客目線の施策も進める必要があります。
コールセンターの業務改善にはマイページが有効
コールセンター業務の改善策として、優秀なオペレーターの確保や人材教育に目を向ける方も多いでしょう。しかし、実際の問い合わせは「登録情報の変更」や「返済日や残高の確認」といった定型的な内容が多いとされています。
このような問い合わせに対しては、ユーザ自身がマイページで自己解決を促す方法が有効です。
- 申請状況や契約内容を表示する
- マイページ上で各種変更手続きを行えるようにする
- 申請履歴や利用履歴を一覧表示する
- FAQを充実させる
- チャットボットを導入する
コールセンターの負担を減らす意味でも、自己解決を促すアプローチは重要です。また、データベースに蓄積した顧客情報は、マーケティングや製品開発などの他分野にも活用できます。
コールセンター業務にマイページを導入する効果
顧客用のマイページを導入すると、コールセンターの業務は以下のように変わります。
- ユーザーの利便性が向上する
- タイムリーに情報提供できる
- 入電数・業務負荷の軽減
- オペレーターの応対品質を均一化できる
- オペレーターの配置を効率化できる
具体的にどのような効果が期待できるのか、ひとつずつ見ていきましょう。
1. ユーザーの利便性が向上する
コールセンターには営業時間がある一方で、ウェブ上のマイページは24時間365日稼働しています。顧客が状況を確認したい場合に、時間帯を考えて問い合わせる必要がありません。
また、自分のペースで状況確認ができる点や、電話やメールの待ち時間が発生しない点もユーザーのメリットです。特に問い合わせが多い情報をマイページに表示すると、ユーザーの利便性を高めやすくなります。
2. タイムリーに情報提供できる
マイページで公開する情報は、コールセンター（企業側）が自由に決められます。申込み状況や契約内容のほか、キャンペーンやイベントの情報、電子クーポン、新店舗の告知などを載せることも可能です。
また、メールやSMSの配信機能があれば、情報更新のタイミングでマイページを案内することもできます。タイムリーな情報提供が可能になります。
3. 入電数・業務負荷の軽減
マイページで状況確認ができるようになると、疑問の自己解決を促せます。結果として、ユーザーからの定型的な問い合わせが減るため、マイページにはコールセンター・オペレーターの業務負荷を抑える効果もあります。
システムによっては、マイページ上にFAQやチャットボットを設置することも可能です。このような施策で入電数が減れば、丁寧に問い合わせ対応する時間を確保できるため、顧客満足度のアップにもつながります。
4. オペレーターの応対品質を均一化できる
マイページによって情報照会や各種手続きがシステム化されると、マイページ未利用者からのお問い合わせはマイページをご案内することで済むことが多く、オペレーターの応対品質も均一化されます。また、マイページ上の情報であれば、ユーザーもオペレーターも同じ情報を参照できるため意思疎通がしやすく対応品質の向上にもつながります。
また、ユーザ全体のマイページへのアクセス情報等を分析して応対マニュアルも作成できるため、オペレーターの経験不足を補えます。
5. オペレーターの配置を効率化できる
入電数や業務負荷が減ると、オペレーターの配置人数を調整できます。人件費を削減できるほか、より付加価値の高い業務に人員を回せるため、成長を目指す企業にもマイページの導入は有効です。
また、各ユーザーの問い合わせ履歴などをデータ化し、オペレーター業務の繁忙期を予測するような方法も考えられます。
マイページでコールセンター業務を改善した事例
マイページを導入すると、コールセンターの顧客対応はどのように変わるでしょうか。ここでは、マイページを活用した業務改善の事例をご紹介します。
事例1. ステータス確認用のマイページを構築
ひとつ目は、マイページに「支払い待ち」「決済完了」などのステータスを表示する事例です。データベースや承認フローとの紐づけにより、ステータスがリアルタイムで更新される仕組みになります。
借受人の支払い状況に応じて、「返済中」などのステータスが変わります。
システムの設計次第では、返済金額などを自動計算することも可能です。上図のように、マイページからステータスを確認できる環境があれば、申請状況や利用状況に関する問い合わせを減らせます。
事例2. 多機能型マイページの構築（フォームやダウンロード機能）
イベントの申請フォームを設置するなど、多機能型のマイページを構築した事例もあります。当社のクライゼルでは各種フォームのほか、PDFのダウンロードページやお知らせも掲載可能です。
特定のユーザーに向けて、電子クーポンを発行することもできます。
上図のシステムを構築すると、キャンペーンや資料ページへの案内が不要になり、フォームの入力内容もマイページに自動反映されます。再入力や確認作業の手間を省けるため、さまざまなコールセンター業務を改善できます。
事例3. マイページと通知機能の連携
マイページとメール通知機能を連携すると、顧客の属性やステータスに応じたメール配信が可能です。たとえば、「支払い待ち」や「滞納中」の顧客に向けて、支払い期日の案内メールを送るようなシステムを構築できます。
ステータスに応じたメールを一斉送信できれば、個別の状況確認や文面作成が必要ありません。結果として、コールセンター業務のスピードと質の両方を改善できます。
事例4. 多言語対応のマイページを構築
多言語対応のマイページを構築すると、コールセンターの外国人対応を強化できます。
通常、外国語での電話やメール対応には、多くの手間や人件費がかかります。その一方で、在留外国人数は2024年6月時点で350万人を超えているため、対応に追われている企業も多いでしょう。
当社のクライゼルでは、日本語版と英語版に分けてマイページを作成できます。
同じ内容やデザインで、多言語対応のページを作成できます。
ここまで紹介したマイページは、いずれも当社のクライゼルで構築できます。
クライゼルは、メールの配信機能が備わったCRMプラットフォームです。高セキュリティなWebフォームや会員サイトを作成できるため、どのような企業様でも安心してご利用いただけます。
マイページの制作代行サービスもご用意しておりますので、こちらのページからお気軽にお問い合わせください。
コールセンター業務におけるマイページ構築のポイント
多くの顧客にマイページを利用してもらうには、便利かつ安全な環境を整える必要があります。ここでは、マイページの構築で意識したいポイントを解説します。
強固なセキュリティを築けるか
氏名や住所など、マイページ上ではさまざまな個人情報を扱います。情報漏えいは企業の信用性に関わるため、マイページには強固なセキュリティが欠かせません。
セキュリティ機能の例としては、暗号化通信やマルウェア対策、侵入検知システムなどが挙げられます。また、マイページ自体のセキュリティに加えて、社内からの情報漏えいを防ぐ仕組みがあると安心です。
- IPアドレス制限
- アカウントロック機能
- 監査ログの記録
- 自動ログアウト など
また、サイバー攻撃のリスクもあるため、サービス提供会社のセキュリティも重要なポイントです。たとえば、クライゼルを提供するトライコーンは、国際的な認証基準である「ISO/IEC 27001」や「ISO/IEC 27017」を取得しています。
既存の社内システムと連携できるか
単純にマイページを構築するだけでは、顧客情報や申請内容などは蓄積されません。膨大なデータを蓄積して活用するためには、社内システム（主にデータベース）とマイページの連携が必要です。
基本的にマイページの作成サービスは、外部連携に対応しています。ただし、連携できるシステムはサービスごとに異なるため、事前に自社システムとの相性を確認する必要があります。
たとえば、当社のクライゼルはSalesforceやkintoneなどとの連携が可能です。システムの全体像や目的を明確にしたうえで、マイページの作成サービスを選びましょう。
通知機能が充実しているか
構築したマイページを認知してもらうには、多くの顧客に伝わる方法で告知する必要があります。自社サイトにリリース情報を掲載するだけでは、一部の層にしか伝わりません。
個別にメールを送る方法も考えられますが、もともと通知機能が備わったサービスを選ぶと効率的です。たとえば、クライゼルはメールの配信機能に加え、SMS配信サービスとの連携機能も備わっています。
メール配信では、ステップメールやメルマガ、レコメンドメールにも対応しています。
通知機能が豊富なサービスを選ぶと、マーケティングの幅を広げる効果も期待できます。
マイページでコールセンター業務を改善しよう
コールセンターの業務改善方法は、オペレーターのスキル向上だけではありません。ユーザーの自己解決を促すマイページや、申請や情報更新に利用できるwebフォームも、現場の負担を減らせる施策です。
マイページによる情報提供や情報更新はユーザーの利便性・満足度の向上にもつながるため、マイページを活用した業務改善をぜひご検討ください。
