Webサービスの利用時に困ったことがある場合、ユーザーは「お問い合わせフォーム」を利用します。お問い合わせフォームは、ユーザーの疑問を解決するツールのため、ユーザー視点で利用しやすいかどうかで、サービスや商品の購入に大きな影響をもたらします。そのため、HPを運営する立場から、お問い合わせフォームの利用率が悪いと感じている場合は、再度フォームの項目を見直してみることがおすすめです。
今回の記事では、フォーム項目を改善したくても何から始めたら良いか分からない方へ向けて、設置すべき項目やポイントを解説します。フォーム項目の改善は、問い合わせ率の向上に即効性があるため、ぜひ実践してみましょう。
お問い合わせフォームをカンタンにに作成できるツールをお探しなら、クライゼルのフォーム作成ツールをご利用ください。
お問い合わせフォームを改善するメリット
まずは、お問い合わせフォームを改善するメリットについて解説します。やみくもに問い合わせ項目を修正するのではなく、何のためにお問い合わせフォームがあるのか考えることが重要です。
ユーザーの離脱を防ぐ
お問い合わせフォームを入力している途中で「面倒だ」「よく分からない」と感じて、問い合わせをやめたことがある方も多いでしょう。その一例として、あまりに入力項目が多いことが挙げられます。つまり、途中離脱を防ぐためには、ユーザーが入力中にストレスを感じないようなフォーム項目づくりが重要です。
お問い合わせフォームを改善する際は、さっと簡単に入力や送信ができるよう、自動入力や項目数の削減などを実践してみましょう。
成約見込みの高いユーザーを獲得できる
お問い合わせフォームまで閲覧するユーザーは、自社のサービスや商品への興味関心が高い「見込み客」だといえます。しかし、フォームが不便であった場合、興味関心の高いユーザーを途中離脱させてしまっている恐れがあります。
つまり、お問い合わせフォームを改善することで、見込み客を逃さず成約率の高いユーザーの獲得につながるのです。
問い合わせ数の増加は購入や受注につながるため、大きなメリットといえます。
即効性がある
お問い合わせフォームの項目を改善すると、反映したその日からユーザーが利用できるため、即効性が高いといえます。
また、サイト全体の修正に比べて、お問い合わせフォームの項目改善は工数をかけずに実行可能です。さらに修正後すぐに効果測定できるのもメリットでしょう。
例えば、月間で平均1,000人のユーザーが自社サイトを閲覧していたとします。そのなかでCVR（最終成果＝問い合わせ率）が1％改善されるだけで、10件も問い合わせが増加するのです。
上記のことから、改善する工数を抑えられ、反映したその日から結果が見込めるため、即効性があると言えます。
お問い合わせフォームの項目例
お問い合わせフォームを改善したり新しく作成したりする場合、以下のような項目を設置すると良いでしょう。
- 氏名・性別
- 生年月日
- 住所・郵便番号
- 電話番号
- メールアドレス
- 職業・会社名・部署
- 問い合わせの種類
- 問い合わせ内容
上記の他、適宜自社のサービス上必要なものを加えれば、お問い合わせフォームの完成です。ただし、あまり項目数を増やすと途中離脱につながってしまうため、何が必要か十分検討しましょう。
お問い合わせフォームで成果を出すポイント
次に、お問い合わせフォームをどのように改善すべきか、成果を出すポイントについて解説します。どれもすぐ修正できる内容のため、ぜひ実践してみましょう。
入力項目は絞る
お問い合わせフォームの入力途中で「疲れた」「面倒」と感じてしまうのは、入力項目が多いことも理由の一つでしょう。問い合わせる上で不要な項目は削除し、なるべくすっきりとしたフォームになるよう検討することをおすすめします。例えば、FAX番号・住所の建物名・ふりがななどは削除しても問題ないかもしれません。
ユーザーを途中離脱させず、実際に問い合わせてもらうことが最大の目的のため、入力が面倒に感じないか確認してみましょう。
各項目に入力例を書いておく
フォームの入力項目の書き方が分からず途中離脱してしまうユーザーを減らすため、あらかじめ入力例を記載しておくことがおすすめです。具体的には、名前欄だと「（例）田中 花子」、住所欄だと「東京都○○区××1‐2‐3 △△103号」のように例を記載しておきます。
例は薄い字で記載し、入力する際は邪魔にならないよう、入力欄をタップやクリックしたら消えるように設定しておきましょう。
お問い合わせの種類を最初に設ける
ユーザーが何について書けば良いか分からないと、問い合わせにはつながりません。何についてのお問い合わせなのか分かりやすくするため、最初に問い合わせの種類を記載できるようにすることがおすすめです。
例えば、「ラジオボタン」を使用して種類を選択できるようにしたり、「募集に関する問い合わせ」「サービスや商品に関する問い合わせ」など目的を提示したりすると良いでしょう。もし現在の入力項目で漠然とした内容のものがあれば、より項目を具体的に示し、ユーザーを誘導するフォームにするよう修正すると良いでしょう。
必須項目・任意項目で分ける
お問い合わせフォームで入力が必須のものと、任意で構わないものにはっきり区別をつけましょう。仮に入力項目が多くなってしまっても、いくつか任意入力のものがあれば、離脱するユーザーが減るかもしれません。ただし、必須なのか任意なのか分かりづらいと、かえって不便になる恐れがあります。その理由は、必須項目を未入力で送信してしまいエラーがでたり、入力が不要なものを入力していて面倒に感じてしまったりするからです。
そのため、必須のものは「必須」とはっきり表示させておくことをおすすめします。
住所は自動入力にする
お問い合わせフォームに住所が必要な場合は、郵便番号を入力すると住所も自動入力される機能の利用がおすすめです。ユーザーの負担やストレス軽減のためにも、都道府県からの入力でなく、番地の入力のみとなれば格段に入力が楽になるでしょう。また、漢字の予測変換が使いにくい住所や、長い住所にお住まいの方にとって、住所をすべて入力することは大きなストレスであり、途中離脱の要因となります。
上記のことから、住所の入力もユーザーが快適に行える工夫を施しましょう。
入力ミスは途中で分かるようにしておく
せっかくすべて入力して送信をしても、エラーの表示が出てしまうと嫌な気持ちになってしまったり、入力を諦めてしまうきっかけになったりします。そうならないために、入力ミスが途中で分かるようにしておけば、エラーでのストレスを事前に防げるでしょう。また、どこで入力ミスをしたのか分かりやすいため、ユーザーも修正しやすくなります。特に半角や全角などのミスは自分で気付くのが難しく、何度もエラーになりやすいといえます。リアルタイムでエラーが分かるようにしておくと親切でしょう。
お問い合わせフォームを作成できるツール
実際にお問い合わせフォームの改善や作成に活用できるツールを3つ紹介します。それぞれの特徴を併せて紹介するので、自社に合ったツールを探してみましょう。
Googleフォーム
GoogleフォームはGoogleが提供するフォーム作成サービスです。アンケートやメールフォームなどを無料で作成できる上に、フォームの作成数や設置項目数が無制限となっています。作成方法も簡単なため、誰でも導入しやすいツールといえるでしょう。
Googleフォームで得た情報はGoogleスプレッドシートを使用してまとめることも可能です。また回答を集計してグラフで表示できる機能も備わっています。複数人でフォームの送信情報を管理したい場合にも適しているでしょう。ただし、デザインのカスタマイズ性の低さは難点です。問い合わせフォームの見栄えを気にしたいという方は注意しましょう。
Googleフォームでのフォーム作成方法については、下記記事でご説明していますので合わせてご覧ください。
WordPressプラグインContact Form 7
Contact Form 7はサイト作成のコンテンツ管理システムであるWordPressのプラグインツールです。WordPressで管理するページに、お問い合わせフォームを設置できます。
Contact Form 7は、プログラミングの知識がない方でも簡単に導入できる点が特長です。プラグインをインストールした後に、ソースコードを対象となるページに張り付けることで作成できます。無料で利用できるため、導入しやすいツールといえるでしょう。また、CSSの知識がある方であればデザインも自由に変更でき、他のWordpressのプラグインと連携することで、セキュリティ対策や、条件分岐の設定、支払い機能の付与など機能を付けることもできます。多くプラグインを連携すると、Webサイトが重たくなるケースもあるため、気を付けましょう。
HubSpot
HubSpotはアメリカ発のインバウンドマーケティングのクラウド型ソフトウェアです。メール配信、Webサイトの作成、SEOの分析、SNS・広告の管理、営業プロセスの自動化、顧客管理など広い機能が搭載されており、多くの機能を無料で使うことができます。問い合わせフォームの作成機能もあり、簡単なドラッグとドロップの操作で作成できる点が特長です。誰でも作成できるため、導入までに時間を必要としません。また作成可能な入力項目の数が多いため、どの様な業種でも対応できるでしょう。
有料版の問い合わせフォームでは、フォローアップメールの自動送信ができます。見込み顧客をスピーディーに育成することができるでしょう。実施したいマーケティング施策の内容に応じて、有料版にアップグレードできることもHubSpotの特長です。
お問い合わせフォームなら「クライゼル」
お問い合わせフォームの作成・改善に特におすすめしたいツールが「クライゼル」です。「クライゼル」はトライコーン株式会社が提供するCRMプラットフォームで、1契約でフォームを必要な分だけ作成できます。利用料やおすすめポイントを見ていきましょう。
「クライゼル」の料金表
クライゼルのプランと料金は以下の通りです。
| クライゼル | クライゼルライト | |
| 初期費用 | 100,000円～ | 0円 |
| 月次費用 | 50,000円～ | 10,000円固定 |
| レコード数 | 従量制 | 10,000件まで |
クライゼルの機能を簡単なフォーム作成に絞って利用する場合、クライゼルライトをおすすめします。一方、会員限定ページや複雑なシステム連携・決済管理などにも活用する場合は、クライゼルプランがおすすめです。自社の利用目的に応じてプランを選択すると良いでしょう。
「クライゼル」のおすすめポイント
クライゼルは、お問い合わせフォームのほかアンケートフォームや資料請求フォームなど、一つの契約で必要な分のフォーム作成が可能です。ユーザーアカウントも必要な分だけ作成できるので、社内でのデータ共有も円滑に進められるでしょう。
また、クライゼルには以下のような魅力があります。
- フォーム自動生成ボタンがある
プログラミングの知識がない方に向けて、フォームを自動生成できる機能を用意しています。
- HTMLを編集できるため、デザインをカスタマイズしやすい
HTMLやCSS・Javascriptを使用したカスタマイズも可能で、より自由なデザインでお問い合わせフォームの作成が可能です。
- アフターフォローが充実している
マニュアルの用意だけでなく、zoomでの操作説明や操作講習会を定期開催しています。
- 制作代行を依頼することも可能
クライゼルには専門のフォーム制作代行チームが常駐しており、フォームの作成をすべてお任せすることも可能です。（別途費用がかかります）
「クライゼル」は安全性が高い
「クライゼル」は、安全性が高いのも魅力の一つです。安全性が高い理由は以下の通りです。
- SSL（暗号化通信）
フォーム画面や管理者画面などは暗号化により保護されています。 - 柔軟な権限設定
アカウントはいくつでも作成でき、権限も細かく設定可能です。 - 自動ログアウト
一定時間操作がない場合、自動的にログアウトします。 - アカウントロック
連続でログイン失敗した場合、10分間ログインできなくなります。 - IPアドレス制御
管理者画面にアクセスできるIPアドレスを制限可能です。 - reCAPCHA v3 に対応
スパム防止目的でGoogleの「reCAPTCHA v3」を利用できます。 - テキスト項目の暗号化
テキスト項目の暗号化が可能です。 - 24時間監視
すべてのサーバを24時間体制で監視できます。 - WAFを搭載
外部の不正侵入からネットワークを守ります。 - セキュリティ認証取得
クライゼルはPマークやISMSを取得しています。
まとめ
お問い合わせフォームの項目を改善することで、ユーザーの途中離脱を防ぎ成約率の高いユーザーの獲得につながります。また、修正に時間をかけず成果もすぐに実感できる即効性もメリットの一つです。
入力項目の改善で重要なのは、「入力するユーザーが負担に感じないかどうか」という視点といえます。入力項目を減らしたり、入力方法を分かりやすくしたりしてユーザーのストレスを減らしましょう。
実際にお問い合わせフォームを作成・改善する際は、「クライゼル」の利用がおすすめです。安全性が高いツールのため、安心して利用できます。まずは無料体験もできるので、自社の問い合わせフォームを改善したい方は、ぜひ検討してみてください。
