カスタマージャーニーメールとは？最適なタイミングで最適な情報を提供する施策

カスタマージャーニーメールとは？顧客がどのような行動を行うのか把握して、最適なタイミングで最適な情報を提供する施策です。マーケティング施策において非常に重要なもののひとつです。この記事では、カスタマージャーニーの参考例と実現に必要なものをご紹介します。

カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーに合わせ、最適なタイミングで最適なメッセージ送るメール施策のことを、「カスタマージャーニーメール」と呼びます。

例えば、顧客が商品Aに関するWebサイトのページを閲覧したら、商品Aに関するメールを数時間後に配信するような施策です。また、”お試し期間”の終了3日前に本サービスの紹介をするようなステップメールも、カスタマージャーニーメールの一種と言えるでしょう。

画一的なメルマガよりも購買意欲を促進しやすく、クリック率や購買率が高くなりやいのがメリットです。

【課題】
会員に向けてメールマガジンを送っていた。部署として売上を求められていたので、企業都合が先行したメール配信を大量に行っていた。その結果開封率も下がり、クリック率も低下することで売上が下がるといった、負のスパイラルに陥っていた。

【解決策】
顧客の行動を基点として、シナリオベースのメール配信を実施した。
また、会員数約270万人の、過去と現在の行動ログから適切な顧客体験の流れを形成した。

【効果】
以前のセグメント配信と比べクリック率が10倍増加した。

データ/仮説検証に基づく
カスタマージャーニーを作成する上で重要なのは、企業都合の妄想にならないことです。
調査や顧客データ、Webデータに基づき、ファクトベースで作成する必要があります。
またデータがない部分は仮説検証を行うことで、より現状に近いものを作成する必要があります。
一連の配信を自動化できるシステム
「カスタマージャーニーメール」施策は効果的なマーケティング施策ですが、手動で行うには工数がかかります。
必要なデータ、コンテンツの保管や、一連の配信を自動化できるメール配信システムが必要です。
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最適なコンテンツ
カスタマージャーニーから導き出した内容を、メールコンテンツに反映する必要があります。
メールの形式は、いわゆる「レスポンシブHTMLメール」が望ましいでしょう。